Блог Светланы Шабалиной
Уроки английского сервиса из Warwick Castle
При консультировании СПА центров много сталкиваюсь с вопросами улучшения сервиса и качества общения с клиентами. Встречаются две крайности: фамильярность или заискивание, и с другой стороны, надменность и равнодушие. Как будто наши специалисты чувствуют себя “не в своей терелке”, считая, что обслуживающий персонал - это низший класс, непрестижно и просто промежуточный этап в карьере.
В Англии (где еще много необычного) я гораздо чаще наблюдаю проявление любви к своей профессии и клиентам, вдохновение в обслуживании и “внутреннюю улыбку”.
Как так получается? Почему у одних обслуживание идет через отрицание, а у других - просто песня?
Когда мы с семьей гуляли в замке Warwick, мне попался на глаза замечательный документ 18-го века: Правила для слуг. Ниже есть полный перевод.
Главные качества английскиx дворецких, мажордомов и лакеев: учтивость, обходительность, вежливость, почтительность, уравновешенность и готовность к услугам, не роняя при этом своего достоинства. Можно ли этому научиться? Да, можно, обращайтесь, есть цикл специальных тренингов «Сервисе 5 звезд».
В документе фигурируют «дамы и господа», которые вполне можно заменить на «клиенты»; тон местами резковат, но для 18-го века вполне простительно.
- Когда разговариваете, стоять неподвижно, держать руки спокойно, и всегда смотреть на говорящего человека.
- Никогда не позволяйте, чтоб ваш голос был услышан дамами и господами. Если они обращаются непосредственно к вам с вопросом или заявлением, которое требует ответа, говорить как можно меньше.
- В присутствии вашей госпожи никогда не говорить с другим слугой или лицом своего ранга, или с ребенком (исключая случаи необходимости), тогда говорите как можно меньше и тише, насколько это возможно.
- Никогда не начинайте разговор с леди или джентльменом, исключая доставку сообщения или необходимый вопрос, и при этом говорите как можно меньше слов.
- Детали туалета или личные вещи, которые были сняты, такие как очки, носовые платки или другие мелкие предметы, должны быть возвращены их владельцам на подносе.
- Всегда используйте уважительную форму обращения: «Сэр», «Мадам», «Мисс», «Миссис», в зависимости от обстоятельств.
- Никогда не предлагать свое мнение своим господам.
- Всегда "уступайте место": то есть, если вы столкнулись с одним из ваших господ в доме или на лестнице, вы должны сделать себя невидимым, насколько это возможно, отойдя к стене и отведя глаза в сторону.
- За исключением случаев ответа на приветствие, никогда не говорите "доброе утро" или "спокойной ночи" вашему господину.
- Если вы должны следовать за леди или джентльменом, чтобы нести пакеты или любой другой причине, всегда держаться на 3 шага сзади.
- Вы не должны приглашать никаких родственников, посетителей или друзей в дом без согласия управдома или экономки.
- Поклонники строго запрещены. Любые члены женского персонала, которые окажутся уличенными, должен быть немедленно уволены.
У нас есть этический кодекс СПА специалиста, который довольно во многом перекликается с этими старинными правилами.
По моим наблюдениям, 80% успеха специалиста зависит от умения общаться и понимания психологии, но и оставшиеся 20% практических умений и знания технологий обязательны. Так что учиться, учиться и еще раз учиться!
P.S. В подвалах замка обнаружено еще одно средневековое средство мотивации, не гуманно, но не поспоришь!
By accepting you will be accessing a service provided by a third-party external to https://svetlana-sabalina.com/