Уроки английского сервиса из Warwick Castle

Уроки английского сервиса из Warwick Castle

При консультировании СПА центров много сталкиваюсь с вопросами улучшения сервиса и качества общения с клиентами. Встречаются две крайности: фамильярность или заискивание, и с другой стороны, надменность и равнодушие. Как будто наши специалисты чувствуют себя “не в своей терелке”, считая, что обслуживающий персонал - это низший класс, непрестижно и просто промежуточный этап в карьере.

В Англии (где еще много необычного) я гораздо чаще наблюдаю проявление любви к своей профессии и клиентам, вдохновение в обслуживании и “внутреннюю улыбку”.

Warwick Tower

Как так получается? Почему у одних обслуживание идет через отрицание, а у других - просто песня?

Когда мы с семьей гуляли в замке Warwick, мне попался на глаза замечательный документ 18-го века: Правила для слуг. Ниже есть полный перевод.

Главные качества английскиx дворецких, мажордомов и лакеев: учтивость, обходительность, вежливость, почтительность, уравновешенность и готовность к услугам, не роняя при этом своего достоинства. Можно ли этому научиться? Да, можно, обращайтесь, есть цикл специальных тренингов «Сервисе 5 звезд».

Warwick servant rules

В документе фигурируют «дамы и господа», которые вполне можно заменить на «клиенты»; тон местами резковат, но для 18-го века вполне простительно.

  1. Когда разговариваете, стоять неподвижно, держать руки спокойно, и всегда смотреть на говорящего человека.
  2. Никогда не позволяйте, чтоб ваш голос был услышан дамами и господами. Если они обращаются непосредственно к вам с вопросом или заявлением, которое требует ответа, говорить как можно меньше.
  3. В присутствии вашей госпожи никогда не говорить с другим слугой или лицом своего ранга, или с ребенком (исключая случаи необходимости), тогда говорите как можно меньше и тише, насколько это возможно.
  4. Никогда не начинайте разговор с леди или джентльменом, исключая доставку сообщения или необходимый вопрос, и при этом говорите как можно меньше слов.
  5. Детали туалета или личные вещи, которые были сняты, такие как очки, носовые платки или другие мелкие предметы, должны быть возвращены их владельцам на подносе.

fragrance butler

  1. Всегда используйте уважительную форму обращения: «Сэр», «Мадам», «Мисс», «Миссис», в зависимости от обстоятельств.
  2. Никогда не предлагать свое мнение своим господам.
  3. Всегда "уступайте место": то есть, если вы столкнулись с одним из ваших господ в доме или на лестнице, вы должны сделать себя невидимым, насколько это возможно, отойдя к стене и отведя глаза в сторону.
  4. За исключением случаев ответа на приветствие, никогда не говорите "доброе утро" или "спокойной ночи" вашему господину.
  5. Если вы должны следовать за леди или джентльменом, чтобы нести пакеты или любой другой причине, всегда держаться на 3 шага сзади.
  6. Вы не должны приглашать никаких родственников, посетителей или друзей в дом без согласия управдома или экономки.
  7. Поклонники строго запрещены. Любые члены женского персонала, которые окажутся уличенными, должен быть немедленно уволены.

Warwick Castle

У нас есть этический кодекс СПА специалиста, который довольно во многом перекликается с этими старинными правилами.

По моим наблюдениям, 80% успеха специалиста зависит от умения общаться и понимания психологии, но и оставшиеся 20% практических умений и знания технологий обязательны. Так что учиться, учиться и еще раз учиться!

P.S. В подвалах замка обнаружено еще одно средневековое средство мотивации, не гуманно, но не поспоришь!

Motivacija

Гран Канария за три дня. Зимние летние каникулы.
Пять ошибок подбора косметики.

Яндекс.Метрика